AI assistent die de klantenservice ondersteunt
Introductie
Hotbath krijgt dagelijks vragen over producten, installatie, onderhoud en service. Veel van die vragen zijn inhoudelijk goed te beantwoorden, maar vragen medewerkers telkens opnieuw om de juiste productinformatie, technische tekening of handleiding erbij te zoeken. Daarom ontwikkelden we Beth: een AI-assistent die bezoekers 24/7 helpt met vragen over Hotbath-producten. Geen algemene chatbot die overal een antwoord op probeert te geven, maar een digitale serviceassistent die werkt vanuit de kennis en documentatie van Hotbath zelf.
De uitdaging
Veel kennis, maar niet altijd direct beschikbaar
Hotbath beschikt over veel specialistische productkennis. Alleen die installatiehandleidingen, technische tekeningen, productinformatie en praktijkkennis waren niet altijd direct vindbaar, waardoor een relatief eenvoudige vraag alsnog veel tijd kan kosten. Tegelijkertijd zijn niet alle servicevragen geschikt om automatisch af te handelen. Bij garantie, complexe defecten of situaties waarin informatie ontbreekt, wil je juist dat een medewerker het overneemt.
De Oplossing
AI-assistent Beth vangt 70% van de vragen op
AI-assistent Beth interpreteert de vraag en zoekt binnen de beschikbare Hotbath-kennis naar een passend antwoord. Daarvoor gebruikt de assistent onder andere handleidingen, veelgestelde vragen en productinformatie die in een afgeschermde kennisomgeving beschikbaar worden gesteld. Zo ontstaat een veel directere vorm van selfservice: niet zoeken naar informatie, maar een vraag stellen en de relevante informatie terugkrijgen.
AI model alignment
Geen algemene chatbot, maar een Hotbath-assistent
Een AI-model kan goed antwoord geven op vragen, maar heeft niet automatisch kennis van Hotbath-producten en weet niet welk advies Hotbath aan haar klanten wil geven.
Daarom hebben we rond het AI-model een eigen kennis- en instructielaag gebouwd. Die bepaalt welke bronnen Beth mag gebruiken, hoe antwoorden worden opgebouwd en binnen welke kaders de assistent mag reageren.
Modulaire chat-elementen voor prettige interactie
Chatten met Beth voelt natuurlijk doordat de assistent niet alleen tekst terugstuurt, maar verschillende interactieve elementen inzet op het moment dat die helpen. Denk aan antwoordsuggesties waarmee je snel kunt reageren, directe links naar relevante producten, onderdelen, handleidingen of andere pagina’s en formulieren die je gewoon binnen het gesprek kunt invullen. Zo hoeft een gebruiker niet steeds zelf verder te zoeken of naar een andere omgeving te navigeren, maar kan een vraag zoveel mogelijk binnen één vloeiende interactie worden afgehandeld.
Antwoordsuggesties
Snelle links
Formulieren
On-demand overschakelen naar een menselijke medewerker
Niets is vervelender dan vastlopen in een gesprek met een chatbot. Het doel van Beth is niet om ieder servicegeval volledig door AI te laten afhandelen. Een technisch probleem, garantiegeval of complexe servicemelding kan nog steeds menselijke beoordeling nodig hebben.
Beth is geschikt voor het direct informatie geven, aanvullende vragen stellen en eenvoudige problemen helpen oplossen. Ook 's avonds of in het weekend. Als een vraag niet goed genoeg door AI kan worden beantwoord, dan moet de menselijke servicemedewerker het over kunnen nemen. Zo wordt AI een daadwerkelijke assistent van het bestaande klantenservice team, in plaats van een vervanging ervan.
Praat met een mens
Je kunt op elk moment tijdens je gesprek met Beth op deze knop drukken, en een menselijke klantenservice-medewerker van Hotbath zal het gesprek overnemen.
Stuur dit gesprek op
Wil je je situatie niet een tweede keer hoeven uitleggen? Je kunt een serviceverzoek aanmaken en gelijk alle inhoud van je chat met Beth meesturen.
Feedback loop
Leren van iedere interactie
Livegang van de AI-assistent betekent niet het einde van het project. Juist daarna wordt zichtbaar welke vragen gebruikers daadwerkelijk stellen en waar antwoorden beter kunnen.
Daarom ontwikkelden we een feedbackloop waarmee interacties kunnen worden beoordeeld. De feedback geeft inzicht in welke kennis ontbreekt, welke verkeerde interpretaties worden gedaan en hoe antwoorden beter kunnen. Op basis van die feedback verbeteren we de kennis, instructies en prompts van Beth, zodat het steeds slimmer wordt op basis van het daadwerkelijke gebruik.
De eerste stap naar AI-gedreven service
Met Beth maken we de kennis die binnen Hotbath aanwezig is direct toegankelijk op het moment dat een klant die nodig heeft. Voor bezoekers betekent dat sneller antwoord en minder zoeken. Voor het serviceteam betekent het dat terugkerende vragen steeds vaker automatisch kunnen worden afgehandeld en er meer aandacht overblijft voor complexe gevallen.
En voor Hotbath is Beth vooral het begin: een concrete AI-toepassing waarop steeds nieuwe kennis, processen en digitale services kunnen worden aangesloten. De eerste versie richt zich bewust op kennis en informatie. De architectuur biedt ruimte om Beth later veel meer context en functionaliteiten te geven:
01
Productherkenning
Op basis van een door de klant geuploade foto kan Beth herkennen om welk product het precies gaan.
02
Monteurplanning
Met een koppeling met agenda's en het planningsysteem zou Beth in staat zijn monteurs (optimaal) in te plannen.
03
Productsuggesties
Voor situaties waarin het oorspronkelijke onderdeel of product niet beschikbaar is, kan Beth later een passend alternatief voorstellen.
Wat is jouw uitdaging?
Let's talk
Neem gerust contact op voor een vrijblijvende kennismaking als je vragen hebt over AI implementatie. We denken graag met je mee!
Snelle reactie
Als je klaar bent om te creëren en samen te werken, horen we graag van je.
Duidelijk stappenplan
Na de consultatie zullen we je voorzien van een gedetailleerd plan en tijdlijn.
