Wat is een Service Level Agreement (SLA)?
Iedere klant bij ons heeft een Service Level Agreement, ook wel SLA genoemd. In de SLA staat beschreven wat je als klant kan verwachten van Digital Impact op het gebied van Service en Support. De SLA bevat zodoende afspraken over back-ups, controles, rapportages, beschikbaarheid van onze support en eventuele verdere afspraken. Binnen de SLA worden websites, webshops en/of online softwareoplossingen van Digital Impact aangeduid als 'applicatie'. Je kunt de SLA vinden op de voorwaarden pagina.
| Service Level Agreement (SLA) | Basis | Uitgebreid | Maximaal |
|---|---|---|---|
| Beschikbaarheidsmonitoring Digital Impact controleert continue of uw applicatie nog bereikbaar is voor bezoekers. De controle wordt uitgevoerd door Pingdom. | |||
| Dagelijkse back-up Dagelijks wordt er een back-up gemaakt van uw applicatie. Mocht er ergens iets mis gaan kunnen we deze back-up snel terugzetten. | |||
| Server updates Wij zorgen er voor dat de software is bijgewerkt naar de laatste versie. Digital Impact controleert wekelijks op updates. Wordpress updates vallen niet binnen deze dekking. | |||
| Hardware controle Digital Impact voert een periodieke hardware controle uit voor veel gebruikte server componenten. | |||
| Automatische veiligheid en integriteit controle Digital Impact voert periodieke tests uit om de veiligheid en integriteit te controleren. | |||
| Beschikbaarheidsverstoring Mocht uw applicatie niet bereikbaar zijn, verhelpen wij dit zo snel mogelijk. Kantooruren zijn van 09:00 tot 17:30. | Kantooruren | 24/7 | 24/7 |
| Integriteitsverstoring Mocht uw applicatie een integriteitsprobleem hebben, verhelpen wij dit zo snel mogelijk. Er is sprake van een integriteitsverstoring als de applicatie duidelijk reacties vertoont die niet verwacht hoeven te worden (phishing pagina's of kwaadaardige code). Kantooruren zijn van 09:00 tot 17:30. | Kantooruren | 24/7 | 24/7 |
| Werkingsverstoring Een afwijking in de Applicatie waardoor deze niet werkt zoals gespecificeerd is in de offerte of documentatie ten behoeve van het vastleggen van de architectuur. Een bug die wordt veroorzaakt door toedoen van de klant valt buiten onze Service Level Agreement. Kantooruren zijn van 09:00 tot 17:30. | Kantooruren | Kantooruren | 24/7 |
| Spoedaanpassing Mocht er een nieuwe functionaliteit met spoed nodig zijn, ontwikkelen wij deze zo snel mogelijk tegen afgesproken tarief. Kantooruren zijn van 09:00 tot 17:30. | Kantooruren | Kantooruren | 24/7 |
| Meerdere back-ups Digital Impact bewaart automatisch meerdere back-ups, waardoor het mogelijk is om de applicatie en de bijbehorende database terug te brengen in de situatie waarin deze zich (maximaal) zeven dagen voordien bevonden. | |||
| Off-site back-up Om het risico van verlies van data door een grootschalig incident in het datacenter te verkleinen wordt één keer per maand de meest recente Back-up versleuteld gekopieerd naar een externe locatie. | |||
| Beschikbaarheidsrapportage Digital Impact brengt periodiek een rapportage uit met betrekking tot de beschikbaarheid van uw applicatie. De rapportage gebeurt op basis van Pingdom gegevens. | |||
| Afwijkende serverconfiguratie Voor sommige applicaties kan een afwijkende serverconfiguratie nodig zijn. Digital Impact zal hierop een aangepaste serverconfiguratie instellen en deze hierop blijven controleren. | |||
| Versiebeheer van de broncode Tijdens het ontwikkelen worden er tussentijdse versies opgeleverd. | |||
| Beveiligingsconfiguratie en beveiligingsfaciliteiten rapportage Digital Impact rappoteert over de maatregelen die zijn genomen op het gebied van beveiliging. | |||
| Mogelijkheid tot vastleggen van afspraken omtrent de verwerking van persoonsgegevens Om adequaat gegevens te kunnen verwerken voor onze klanten moeten er afspraken worden gemaakt en een zogenoemde 'verwerkingsovereenkomst' worden getekend. Meer informatie hierover kunt u vinden in ons support artikel over de AVG. | |||
| Periodieke securitycheck server-configuratie Een periodieke securitycheck vindt plaats om de beveiliging van verschillende zaken te controleren. | |||
| Optionele back-up op eigen server Optie om maandelijks de meest recente back-up te kopiëren naar een eigen server | |||
| Data opslag op twee verschillende systemen De data van de applicatie bevinden zich permanent op twee verschillende systemen die doorlopend als identieke clones van elkaar, naast elkaar draaien. Hiermee kan een aantal typen verstoringen aanzienlijk sneller worden opgelost. |
Mocht je vragen hebben over jouw huidige Service Level Agreement of deze willen aanpassen neem dan contact op met info@digitalimpact.nl.