Cookievoorkeuren
InstellingenIk ga akkoord
Een klantportaal, mijn omgeving of klant log-in. Het dient eigenlijk allemaal hetzelfde doel, namelijk: Klanten digitaal service aanbieden. Want jij wilt natuurlijk niets liever dan tevreden klanten. Die leveren namelijk het meest op en zorgen voor nieuwe klanten. Om daarvoor te zorgen moet je goed nagaan wat je klanten willen. Vaak is dat wel duidelijk: Snelle service, veel gemak en oh ja persoonlijke benadering vinden ze heerlijk! Flinke verwachtingen. Met een klantportaal kun je voldoen in deze steeds hogere verwachting van jouw klant, door persoonlijk maar digitaal met ze te communiceren. Dit zorgt voor dezelfde behandeling van al je klanten, goede service, meer conversie en dat betekent meer omzet.

Dit moet je weten voor we van start gaan:

  1. Wat is een klantportaal? Een klantportaal is een online omgeving waarin klanten door in te loggen op een veilige manier toegang kunnen krijgen tot hun informatie, producten of diensten bij de leverancier kunnen aanschaffen, of zaken kunnen regelen. Het is dus een persoonlijke digitale omgeving en niet openbaar.
  2. Hoe werkt een klantportaal? Een klantportaal is vaak benaderbaar via de website van de leverancier doordat hier een knop is toegevoegd met een log-in. De leverancier maakt nieuwe klanten aan in het Content Management Systeem (CMS) van het portaal. Het is mogelijk om een klant verschillende beheerrollen te geven zodat sommige mensen meer functies en bevoegdheden hebben dan anderen. Dit voorkomt bijvoorbeeld dat zomaar iedereen kan bestellen bij een leverancier. Na het inloggen worden persoonlijke gegevens van een klant weergegeven. Dit kan worden opgehaald uit een ERP systeem of handmatig worden ingevoerd. Denk aan kortingen, projecten, servicecontracten en productdocumentatie.
  3. Waarom een klantportaal? Een klantportaal is anders dan een webshop. Die tweede is openbaar toegankelijk. Veel bedrijven willen niet dat iedereen hun prijzen kan zien. Daarom is het handig om een klantportaal te ontwikkelen. Verder kan een klantportaal goed werken om unieke serviceprocessen in een organisatie digitaal te regelen. Zoals specifieke projectdocumentatie en uitwisseling van informatie tussen klant en leverancier gebeurt vaak in een klantportaal. 
  4. Wie gebruikt een klantportaal? Een klantportaal kan eigenlijk door al het personeel binnen de klantorganisatie gebruikt worden. Als je maar goed nadenkt over de rollen van verschillende gebruikers. Door rechten aan rollen toe te kennen kunnen sommige gebruikers meer dan anderen. 

Welke soorten klantportalen zijn er?

Er zijn meerdere klantportalen. Zo heb je portalen voor service, verkoop, informatie, projecten en communicatie. We noemen de belangrijkste:

1. B2B E-commerce klantportaal: Dit is eigenlijk een webshop, maar dan voor bedrijven die hun prijzen liever niet aan iedereen prijsgeven, of omdat er veel verschillende prijsafspraken zijn met klanten. Ook die bedrijven willen graag hun salesprocessen efficiënter maken.

2. B2B Serviceportal: Dit kun je zien als de digitale spiegel van het bedrijf. Hier kunnen klanten terecht voor contracten, openstaande facturen, SLA's, onderhoudsvragen of serviceverzoeken. 

3. B2C klantportaal: Deze is bijna iedereen wel bekend. Misschien heb je er alleen nooit op deze manier naar gekeken. Een B2C klantportaal is namelijk de omgeving waar je inzit nadat je een product op een webshop hebt gekocht en inlogt om de status van je bestelling te checken. 

4. Portals voor non-profits en overheden: Stichtingen, non-profits en overheden hebben veel digitale processen. Inschrijvingen op regelingen, subsidies of uitkeringen. Dit dient allemaal veilig en achter gesloten deuren te gebeuren. Daarom wordt er vaak gekozen voor een klantportaal. 

Wat is de essentie?

Het belangrijkste is dat je eerst voor jezelf nagaat of jij nu processen hebt die slimmer, makkelijker of gebruiksvriendelijker kunnen. Voor jezelf natuurlijk, maar nog belangrijker: voor je klant. De essentie van een klantportaal is niet dat het processen volledig over hoeft te nemen. Het mag ook een ondersteunende rol hebben. Deze vragen kun je jezelf stellen: 

  • Stuur ik nu veel mailtjes naar klanten met contracten, verloren facturen, antwoorden op serviceverzoeken of contactgegevens van andere afdelingen?
  • Kopen klanten vaak producten bij me die ze eigenlijk ook makkelijk online kunnen bestellen? 
  • Heb ik te maken met inschrijfprocessen die nu analoog verlopen en daardoor foutgevoelig en tijdsintensief zijn?
  • Hoe kan ik de informatie van mijn klant nog beter voor hem of haar inzichtelijk maken?

De Do's en Don'ts voor een klantportaal

Je weet nu wat een klantportaal is, welke soorten er bestaan en je hebt zelf nagedacht of een klantportaal voor jouw organisatie kan werken. Misschien overweeg je een klantportaal te laten ontwikkelen. We vertellen je hier waar je op moet letten wanneer je jezelf voorbereid op het ontwikkelen van een klantportaal. 

1. Eindgebruiker eerst!

Je maakt een klantportaal nooit primair voor jezelf en vaak ook niet voor de ondernemer aan de andere kant van de tafel. Nee, een klantportaal maak je voor de eindgebruiker. Dit zijn vaak medewerkers of managers bij je klantorganisatie. Denk aan de administratiemedewerker, of projectmanager van jouw klant. Zij hebben ieder hun eigen gebruikswensen en informatiebehoeften. Het is belangrijk dat je het klantportaal niet vanuit de gedachte maakt dat het jouw problemen oplost. Het moet primair de problemen van jouw klant oplossen en zal dan automatisch ook jouw werk makkelijker maken. 

2. Het liefst gekoppeld.

Een klantportaal moet een aanvulling zijn op bestaande systemen. In de digitale wereld is een ERP of boekhoudsysteem vaak leidend. Dat houdt in dat dit de databron is voor je hele organisatie. Het is niet slim om dit te decentraliseren. Daarom is het slim om een koppeling te maken met jouw ERP systeem. De meeste ERP systemen bieden hier de mogelijkheid toe. Het klantportaal haalt alle informatie op die van jouw klanten reeds bekend is. In het klantportaal kun je deze verrijken met specifieke informatie over jouw klant, denk aan staffelkortingen of specifieke projectinformatie. Vanuit het klantportaal kunnen orders ook weer terug geschoten worden naar het ERP systeem. Dat zorgt voor minder handmatige handelingen. 

3. Snel en zonder handleiding.

Zorg dat je klantportaal intuïtief en vanuit een sterke UX gedachte bedacht is. De ervaring van de gebruiker moet zo zijn dat het design feitelijk 'de weg wijst'. Er mogen geen onduidelijkheden in zitten en de klant moet snel aan de slag kunnen. De klant moet namelijk aan het begin misschien nog wennen aan de nieuwe manier van werken. De eerste indruk is dan essentieel voor blijvend gebruik van de applicatie. 

4. Persoonlijke benadering.

Ja, want hey: Je klant zit nu toch al in zijn of haar eigen omgeving. Waarom dan niet ook net even die extra persoonlijke touch toevoegen. Klanten vinden het geweldig om persoonlijk benaderd te worden. Start je klantportaal met een persoonlijk welkomstbericht of feliciteer de gebruiker wanneer hij of zij jarig is. Alle data die je hebt kan op een fijne en gebruiksvriendelijke manier worden toegepast. "Be creative!"

Om? Klantportaal ontwikkelen! Waar starten?

Ben je om? Zie jij het wel voor je? Dan is een goed begin het halve werk. Zorg dat voordat je naar een bureau toe stapt, hebt nagedacht over de volgende onderdelen. De 6 eerste stappen naar een klantportaal:

  1. Bepaal een doelstelling. En maak hem realistisch. Je kunt altijd doorontwikkelen op een bestaande applicatie, maar het is zonde om onderdelen later niet te gebruiken. 
  2. Wie is de eindgebruiker? Denk na over je doelgroep. Ja tuurlijk, dat is je klant. Maar een stapje verder. Voor wij ga jij specifiek een probleem oplossen. Praat met je klanten en vraag welke problemen ze ervaren. Wat kun jij als leverancier beter doen?
  3. Schrijf een user story. Een user story is het pad dat je klant bewandeld als hij door jouw nieuwe klantportaal heen zou lopen. Wat doet hij eerst, wat daarna en wat daarna? Wat kan hij of zij allemaal en wat lost dit op?
  4. Maak een wensenlijst. Alle ideeën die je hebt schrijf je op. Hoe gek ook! Het maakt nu nog even niet uit. Je mag best verder gaan dan het eerste product dat je eigenlijk nodig hebt. Deze brainstorm van ideeën helpt je bij het bepalen van de "End-game" voor jouw klantportaal. Waar staat het klantportaal over 5 jaar als het echt een succes is? Het antwoord op die vraag vormt je Backlog. Dat is eigenlijk een lange lijst met wensen. Prioriteer daaruit de belangrijkste en de nice-to-haves. Die vormen samen je List-of-Requirements, waarmee je naar een bureau te kunt.

Het zaadje is gepland! Jij ziet legio aan ideeën en kijkt nu op een compleet andere manier naar huidige processen in je organisatie. Als jij je bedrijf nu ineens ouderwets vindt gaan wij graag met je in gesprek. Ook als je nog geen idee hebt of je wel een klantportaal nodig hebt adviseren wij je graag.


Geschreven door

Thomas Groeneveld

Thomas Groeneveld

Managing partner & Strateeg
Op de hoogte blijven van alle nieuwtjes?
Wij vinden het leuk om nieuws met je te delen. Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang elke maand de nieuwsbrief.

Door je te abonneren op onze nieuwsbrief ga je akkoord met onze privacyverklaring.

Volg ons op sociale media!

Wij delen regelmatig leuke dingen met betrekking tot Digital! Benieuwd? Volg ons!

Newsletter
Op de hoogte blijven van alle nieuwtjes?
Wij vinden het leuk om nieuws met je te delen. Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang elke maand de nieuwsbrief.

Door je te abonneren op onze nieuwsbrief ga je akkoord met onze privacyverklaring.

Volg ons op sociale media!

Wij delen regelmatig leuke dingen met betrekking tot Digital! Benieuwd? Volg ons!